Suporte ao cliente

Suporte ao cliente.

9 artigos · tickets, SLA, KB, Chatwoot

Nesta página

  1. Criar e gerenciar tickets
  2. Canais de atendimento
  3. SLA e priorização
  4. Base de conhecimento
  5. Macros e respostas prontas
  6. Chatwoot integrado
  7. Métricas de atendimento

1. Criar e gerenciar tickets

Ticket é a unidade de atendimento. Cada um tem:

  • Solicitante (contato do CRM);
  • Categoria (dúvida, bug, solicitação, reclamação);
  • Canal de origem (WhatsApp, e-mail, chat, formulário);
  • Prioridade (baixa, média, alta, crítica);
  • Responsável (agente atribuído);
  • SLA aplicável com prazo de primeira resposta e resolução;
  • Status (aberto, em andamento, aguardando cliente, resolvido, fechado);
  • Mensagens (thread bidirecional com cliente);
  • Notas internas (visível só para agentes).

2. Canais de atendimento

Todos os canais convergem para o mesmo inbox unificado:

  • WhatsApp via Evolution ou WhatsApp Cloud API;
  • E-mail (recebe em suporte@sua-empresa.com.br, parseia e vira ticket);
  • Chat no site (widget embedável);
  • Formulário de contato (webhook para o endpoint do Automatiza);
  • Redes sociais (Instagram e Facebook via Chatwoot);
  • Portal do cliente (área autenticada onde cliente abre ticket e acompanha).

3. SLA e priorização

Configure regras de SLA por combinação categoria × prioridade × plano do cliente:

  • Primeira resposta: tempo máximo até agente responder pela primeira vez;
  • Resolução: tempo máximo até ticket ser resolvido.

Exemplo: Plano Empresarial, prioridade Crítica → primeira resposta <15 min, resolução <4h em horário comercial.

Indicador de SLA aparece em cada ticket (verde/amarelo/vermelho). Relatórios identificam tickets fora do SLA e tendência.

4. Base de conhecimento

Suporte → Knowledge Base. Dois contextos:

  • Interna: artigos para a equipe (procedimentos, scripts, onboarding). Com controle de acesso por papel.
  • Pública: FAQ para o cliente — vira parte da sua Central de Ajuda externa.

Artigos organizados por categoria, com busca full-text, votos de "foi útil?", histórico de edições. IA pode sugerir artigos relacionados automaticamente ao agente durante um ticket aberto.

5. Macros e respostas prontas

Crie snippets reutilizáveis. No ticket, agente digita "/" e busca a macro por nome. Substituição automática de variáveis ({{cliente.nome}}, {{ticket.id}}, {{agente.assinatura}}).

Macros avançadas podem incluir:

  • Resposta ao cliente;
  • Mudança de status;
  • Atribuição automática para outro agente;
  • Criação de tarefa ligada;
  • Envio de e-mail para grupo interno.

6. Chatwoot integrado

Para operações de suporte avançadas, usamos Chatwoot embarcado como motor de atendimento. Funcionalidades extras:

  • Atendimento assíncrono com presença online;
  • Notificações push mobile para agentes;
  • Relatórios avançados (CSAT, FRT, ART);
  • Bots com Rasa/Dialogflow para triagem automática.

7. Métricas de atendimento

Insights → Suporte. Indicadores:

  • CSAT: satisfação do cliente (pesquisa pós-atendimento 1–5);
  • FRT: tempo de primeira resposta médio;
  • ART: tempo médio de resolução;
  • Backlog: tickets abertos por agente/status;
  • Reopen rate: % de tickets que voltaram a ser abertos (indicador de resolução mal feita);
  • Volume por canal: onde vem mais demanda.

Suporte específico →